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Annoncer une mauvaise nouvelle : une question de communication et de posture

Novembre 2016 - numéro 7

ARANSI

Résolument Humoristique - Les RH avec une vision décalée

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Que nous soyons manager, professionnel de santé ou plus simplement ami ou parent, le spectre de l’annonce d’une mauvaise nouvelle nous menace, prêt à fondre sur nous au moins une fois dans notre vie. Seulement voilà, comment appréhender cette annonce à laquelle nous sommes loin d’être préparés la plupart du temps ? Peut-être par la force de notre communication et de notre posture…

 

Christine COUTANT

Vidéo du mois - Annoncer une mauvaise nouvelle : une question de communication et de posture

 
 

 

La vie est pleine de surprises et d’annonces, certaines sont génératrices de bonheur et d’émotions positives et d’autres, génératrices de douleur et de frustrations diverses.
Qui peut se vanter de ne pas avoir connu ces états ?
Pour ma part, j’ai récemment fait l’expérience de l’annonce d’une mauvaise nouvelle mais en tant que récepteur et non en tant qu’émetteur et cela m’a profondément interpellée sur le moment et interrogée ensuite :
Existe-t-il une bonne façon d’annoncer une mauvaise nouvelle ?
Sur la base de quels critères sommes-nous en mesure de qualifier une nouvelle de bonne ou de mauvaise ?
Qu’est-ce qui se joue pour la personne qui reçoit le message et qui conditionne sa réaction ?
Et quid de celui qui l’annonce ?

Dans le milieu médical, les médecins et personnels soignants sont fréquemment confrontés à cette réalité notamment dans l’annonce de pathologies susceptibles d’impacter la vie humaine ou les fonctions cognitives, viscérales ou motrices des patients. Sur la question, le retour des gens concernés par le sujet que j’ai pu rencontrer est néanmoins très partagé. Certains évoquent un traumatisme de l’annonce et d’autres une étape difficile mais bien abordée.

Dans le domaine professionnel, ce sont souvent les managers qui se retrouvent confrontés à l’annonce de ce que certains qualifient de mauvaise nouvelle : un plan social, une réorganisation, un licenciement, etc….

En pratique, des cours et brochures existent pour aider les professionnels de santé à améliorer leurs pratiques pour mieux répondre aux attentes des patients(1) et des formations en accompagnement du changement sont dispensées régulièrement aux managers pour préparer les collaborateurs à l’annonce de bouleversements.
Alors, où cela se joue-t-il ?

Et si tout cela reposait surtout sur l’art de passer de l’information à la communication associée à une nouvelle posture ?

Dans le cas du professionnel de santé comme dans celui du manager, il ne s’agit pas tant de passer de l’information que de tenir compte du fait que cette information est transmise à un interlocuteur humain, chez lequel elle est filtrée par le cerveau limbique, siège des émotions et des jugements.
Dans les 2 cas, il faut garder à l’esprit que l’interlocuteur sera soumis aux différentes étapes du processus d’acceptation décrit par Elisabeth Kübler-Ross(2).
Pour que le message passe, cela suppose alors l’adoption d’une posture différente pour ces professionnels : être en mesure de lâcher prise sur leur posture de « sachant » pour adopter celle de « communicant », basée sur l’interdépendance et la proximité avec l’interlocuteur.
A partir de ce moment, le professionnel se calque sur la dynamique de son interlocuteur et avance à son rythme, limitant ainsi le choc généré par l’effet d’annonce.

Concrètement, quels sont les principaux leviers à mettre en œuvre pour générer cette communication ?
Voici quelques pistes :
  - Le temps : il conditionne l’accueil de la mauvaise nouvelle et offre une dimension propice à l’expression du récepteur ;
  - L’établissement de la confiance et de l’intimité : il repose notamment sur le fait de ne pas réaliser d’annonce dans un lieu inapproprié et bruyant mais au calme, dans un environnement accueillant et sans jugement pour libérer la parole du récepteur ;
  - La présence de l’émetteur : celui-ci devient alors centré sur le récepteur, en phase avec lui ;
  - L’écoute : elle permet à l’émetteur de capter son propre ressenti, celui du récepteur et ce qui se joue dans l’environnement ;
  - Le questionnement : il assure à l’émetteur une meilleure compréhension des besoins du récepteur, lui permet de percevoir ses interrogations et de ne pas formater ses réponses.

Bien entendu, d’autres pistes complémentaires peuvent être envisagées. Néanmoins, celles présentées ci-dessus nous connectent à une posture et une communication riches et pertinentes (à l’image de celle vécue dans une relation d’accompagnement(3)) dans tous les contextes d’annonce d’une mauvaise nouvelle.
Et si finalement, le secret résidait pour chacun d’entre nous dans sa capacité à adopter la posture d’accompagnant au bon moment ?

Parce que ce sont les Hommes qui font la richesse de l’entreprise, ARANSI vous accompagne pour améliorer votre résultat par la valorisation de votre Capital Humain !

1- HAS – Service Evaluation des Pratiques, « Annoncer une mauvaise nouvelle », Février 2008
2- E. Kübler-Ross, On Death and Dying, 1969
3- ICF France : Les 11 compétences définies par l’International Coach Federation

 
 
 
 

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