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La qualité de service : un enjeu commercial à dimension locale et internationale

Janvier 2017 - numéro 9

ARANSI

Résolument Humoristique - Les RH avec une vision décalée

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Secteur touristique, services du secteur public, services du secteur privé, tout le monde parle avec empressement de la « qualité de service ». Pourquoi ? Parce qu’elle fait toute la différence ! Alors, doit-elle être condamnée à disparaître avec l’air du temps, bon argumentaire marketing et publicitaire aujourd’hui mais passé de mode demain ou doit-elle être intégrée comme un paramètre respectable et singulier, indissociable de la performance économique des entreprises ?

 

Christine COUTANT

Vidéo du mois - La qualité de service

 
 

 

Je ne sais pas pour vous mais en ce qui me concerne je me sens harcelée et quotidiennement agressée par une expression utilisée depuis quelques années à toutes les sauces : la sacro-sainte « qualité de service » !

Petit flashback sur mon parcours pour mieux comprendre les raisons qui m’ont poussée à choisir cette thématique ce mois-ci : Je suis issue d’une formation initiale en Chimie spécialisée en Qualité et je suis donc personnellement sensibilisée à cette problématique depuis 15 ans.

J’appelle mon centre des impôts : « afin de nous permettre d’améliorer la qualité de notre service, votre conversation pourra être enregistrée ».
J’appelle ma banque (n’y voyez aucun lien avec les impôts ci-dessus !) : « afin de nous permettre d’améliorer la qualité de notre service, votre conversation pourra être enregistrée ».
J’appelle une compagnie aérienne pour réserver un billet (pour fuir les impôts et ma banque ;-)) : « afin de nous permettre d’améliorer la qualité de notre service, votre conversation pourra être enregistrée ».
Bref, je vous le dis… un ENFER… dans lequel je ne me sens déjà plus si seule car j’ai le sentiment que vous me rejoignez sur le sujet.

La qualité ? J’en avais une approche très pragmatique, très « scientifique » (c’est ça être chimiste !) avec, dans le monde de la production, le ballet des Normes ISO et autres certifications, bref, comme diraient certains « des choses qui ne servent à rien, si ce n’est à créer de nouveaux services coûteux à l’entreprise ! ».
Et puis voilà, force est de constater que la recherche de la qualité et surtout de la qualité de service s’insinuent dans toutes nos actions du quotidien :
- dans la crème que je vais acheter en pharmacie mais aussi (et surtout) dans le conseil avisé du pharmacien qui me la vendra ;
- dans le pain que je vais chercher dans ma boulangerie mais aussi (et surtout) dans l’accueil et l’hygiène dont fera preuve mon boulanger ;
- dans la chambre que je vais réserver dans un hôtel mais aussi (et surtout) dans l’amabilité, le sourire et la promptitude du personnel qui m’accueillera.

Depuis quelques années, les institutions et de nombreuses entreprises privées et publiques ont enfin pris conscience de l’impact économique de la qualité de service grâce à des études menées dans ce domaine(1).
Bonne nouvelle ! La qualité et de surcroit la qualité de service font gagner de l’argent !

Si certains en doutaient, je n’ai pas l’impression que ce soit votre cas après les exemples que j’ai mentionnés ci-dessus !

Le produit ou la prestation « brute » ne suffisent plus dans un marché très concurrentiel comme celui dans lequel nous évoluons. La distinction réside dans des petits à côtés fondamentaux et nombre de professionnels l’ont compris.

La qualité de service est une donnée impalpable car elle se fonde prioritairement sur notre relationnel, notre savoir-être et notre capacité à systématiser des critères de communication adaptés et répétables à chaque fois, pour chaque client mais c’est une donnée quantifiable économiquement via les résultats des entreprises.
Son impact est donc considérable pour toute entreprise car elle fonde la relation et la confiance avec le client, sa fidélisation et la performance.

En entreprise, elle passera par exemple par un interlocuteur privilégié avec un client donné pour asseoir le lien et la confiance (rôle souvent rempli par les commerciaux mais pas que) ;
Dans les services publics, par le calme, la tempérance et l’efficacité dont les professionnels feront preuve avec nous ;
Dans les hôtels, par le sourire, la disponibilité, l’écoute, l’à-propos et la pertinence des conseils prodigués au client(2)

Pour preuve, dans le secteur touristique, la croissance exponentielle d’un site Internet comme Tripadvisor qui référence les avis (et ressentis) des clients du monde entier dans les domaines liés au tourisme (hôtellerie, restauration, activités).

Pourquoi ? Parce qu’un client mécontent est un client qui a perdu confiance en l’entreprise.
Il n’y reviendra pas ou difficilement et pire encore, il pourra même la déconseiller à des millions d’autres clients potentiels.
Par une heureuse opposition, un client très satisfait (niveau d’attente inférieur à la qualité de service) en attirera beaucoup d’autres, curieux de cette singularité si rare de nos jours et les entreprises en tireront performance et bénéfices sur le long terme !

Parce que ce sont les Hommes qui font la richesse de l’entreprise, ARANSI, à travers ses 4 Pôles d’Excellence, vous accompagne pour améliorer votre résultat par la valorisation de votre Capital Humain !
N’hésitez pas à nous contacter.


1- Ministère de l’économie – Etude sur la qualité de service dans les entreprises de services BtoB, ABILEO, Avril 2011
2- www.umih.fr (Union des Métiers et des Industries de l’Hôtellerie)

 
 
 
 

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