ARANSI

Contre ou Pro-cédure ?

Février 2017 - numéro 10

ARANSI

Résolument Humoristique - Les RH avec une vision décalée

Partager sur Facebook
Partager sur LinkedIn

La réputation des entreprises passe par un service client irréprochable. Pour maintenir un niveau constant, tous les échanges ont été décrits, normés et procédurés.
Malheureusement, cela ne permet pas aujourd’hui de garantir la qualité attendue.
Quelle en est la raison ?

 

Romain COUTANT

CEO

Vidéo du mois - Contre ou Pro-cédure ?

 
 

 

Il est indéniable qu’à l’heure où l’on parle de qualité à tout prix, les procédures soient des outils nécessaires et même indispensables.
La procédure permet de cadrer les tâches et d’assurer une constance dans les actions entreprises au sein des sociétés.
On observe toutefois un effet pervers à ce fonctionnement hyper cadré. Les salariés ne sont plus autonomisés. On ne leur demande plus de faire preuve d’esprit critique et d’initiative mais de suivre à la lettre une procédure pensée par d’autres pour eux.

Rien n’est plus énervant que de se retrouver face à un employé, que l’on finira par qualifier d’obtus, qui s’obstine à vouloir obtenir une réponse à une question qui nous semble totalement hors de propos.
Par exemple, pourquoi, alors que ma connexion internet ne fonctionne plus depuis juste 30 minutes, la personne du service client souhaite absolument que je lui explique comment mon boitier TV est connecté à la télévision (raccordement effectué il y a plusieurs mois sans soucis) ?
Pourquoi, quand j’appelle mon fournisseur d’électricité pour une panne du quartier, dois-je couper et réactiver mon propre disjoncteur ?
Et quand on souhaite les interrompre dans le déroulement de leur processus, on les sent perturbés et ne sachant comment réagir.
Il est vrai que certains consommateurs nécessitent une assistance basique mais il faudrait pouvoir adapter la procédure à l’interlocuteur.
ADAPTER : Le mot est lâché. Comment adapter son échange à l’interlocuteur si ce n’est en faisant preuve d’esprit critique et en laissant agir son libre-arbitre ?

De nos jours, les entreprises pensent que la qualité ne fait pas bon ménage avec la rentabilité. Mais ont-elles évalué le coût du temps passé par leurs opérateurs à poser des questions inutiles ?
Une piste serait de prendre quelques minutes pour évaluer, non pas les pré-requis techniques, mais bien le niveau de compréhension de l’utilisateur au bout du fil afin de s’appuyer ensuite sur ses compétences pour accélérer le temps de traitement.
Une autre piste serait de former réellement les opérateurs des entreprises afin qu’ils soient eux-aussi en capacité de comprendre les problématiques réelles rencontrées par les clients.
Mais cela nécessiterait une prise de recul des dirigeants et une nouvelle adaptation des… procédures.
Les entreprises en-sont-elles seulement capables aujourd’hui ?

Parce que ce sont les Hommes qui font la richesse de l’entreprise, ARANSI, à travers ses 4 Pôles d’Excellence, vous accompagne pour améliorer votre résultat par la valorisation de votre Capital Humain !
N’hésitez pas à nous contacter.

 
 
 
 

Copyright © ARANSI